Leren van een crisis

Abstract

In dit onderzoek wordt nagegaan wat de effectiviteit is van verschillende crisisresponsstrategieën in het beschermen van het imago van een organisatie in crisis. Het onderzoek is gebaseerd op de Situational Crisis Communication Theory. Een belangrijke stap in de lijn van onderzoek naar crisiscommunicatie is om te identificeren welke crisisresponsstrategieën effectief zijn in welk soort crisissituaties. Crisisresponsstrategieën voor een voorkombare crisis worden in dit onderzoek met elkaar vergeleken in hun vermogen om het imago van een organisatie te beschermen. Er is kwantitatief onderzoek uitgevoerd in de vorm van een online vragenlijst om de effecten van crisisresponsstrategieën concern en compassion en het gebruik van bolstering op het imago van een fictieve kledingretailer te meten. Daarnaast werd de invloed van het persoonlijkheidskenmerk empathie op het imago gemeten. Respondenten kregen een persbericht te lezen met één of twee van de gekozen crisisresponsstrategieën. De resultaten laten zien dat er geen verschil in invloed is op het imago voor de vergeleken crisisresponsstrategieën. De mate van empathie bij respondenten had geen invloed op het door hen toegekende imago. De resultaten uit dit onderzoek dragen bij aan het vormen van een handleiding voor het selecteren van crisisresponsstrategieën voor organisaties in crisis.