BOTTE NEDERLANDERS EN BELEEFDE BRITTEN? Een contrastieve analyse van de mate van directheid in klachten van Nederlanders en Britten op TripAdvisor

Abstract

Door de komst van Web 2.0 wordt eindeloos veel inhoud en informatie verspreid via het web, waardoor deze inhoud makkelijk publiekelijk toegankelijk is voor een groot aantal personen (Hennig-Thurau, 2004). Dit onderzoek richt zich in het bijzonder op online verspreide klachten van Nederlanders (in het Nederlands) en Britten (in het Engels) op het online reizigersplatform TripAdvisor. Gekeken is er of klachten in beide talen van elkaar verschillen in de mate van directheid. Deze mate van directheid werd gemeten aan de hand van verschillende klaagstrategieën en disarmers, uitingen die een verzachtend effect hebben op de klacht (Trosborg, 1995). Deze uitingen bereiden diegene waarover wordt geklaagd voor op een face threatening act (Meinl, 2010). Verwacht werd dat Nederlanders directer klagen dan Britten, omdat het stereotype Nederlander als direct wordt gezien en de Britten juist als beleefd (Mellaard, 2008 ; Rottier, 2011). Zesenveertig klachten werden geselecteerd op TripAdvisor (drieëntwintig Nederlandse klachten en drieëntwintig Engelse klachten) en geanalyseerd aan de hand van de klaagstrategieën en disarmers. In het gebruik van klaagstrategieën werden vooral overeenkomsten gevonden tussen Nederlanders en Britten. Slechts strategie 2, uiting van woede of ergernis, liet een verschil in gebruik zien en werd meer gebruikt door Britten dan door Nederlanders. Ook was er een verschil aanwezig in het gebruik van disarmers: Nederlanders maakten meer gebruik van disarmers dan Britten. Deze bevindingen waren niet in lijn met de hypothesen, waarin werd gesteld dat er een verschil is in het gebruik van klaagstrategieën (Nederlanders klagen directer dan Britten) en dat Britten meer gebruik maken van disarmers dan Nederlanders.