| dc.description.abstract | Sociale media spelen een steeds grotere rol in het dagelijkse leven en ook bedrijven krijgen hier steeds meer mee te maken. Klanten verspreiden hun meningen, waaronder klachten, over bedrijven via sociale media als Facebook. Het is voor bedrijven van belang om hierop te reageren, bijvoorbeeld door inzet van bepaalde webcarestrategieën, waarbij volgens vaste strategieën gereageerd wordt op electronic word-of-mouth (eWOM) via sociale media.
In dit experimentele onderzoek werd het effect van drie webcarestrategieën in reactie op klachten via Facebook getest op het imago van een bedrijf en de attitude en gedragsintenties van potentiële klanten: de respectstrategie, de solidariteitstrategie en de gecombineerde strategie (combinatie respect- en solidariteitstrategie), waarbij werd verwacht dat de scores positiever zijn bij de solidariteitstrategie en de gecombineerde strategie dan bij de respectstrategie. Tevens werd het effect van bedrijven met een goede of slechte reputatie op het imago van een bedrijf en de attitude en gedragsintenties van potentiële klanten geanalyseerd, waarbij werd verwacht dat de scores positiever zijn bij een bedrijf met een goede reputatie dan bij een bedrijf met een slechte reputatie. Daarnaast werd bekendheid met het lezen van reviews in dit onderzoek in verband gebracht met de reputatie van een bedrijf. Hierbij werd verwacht dat respondenten die veel ervaring hebben met het lezen van reviews minder sterk beïnvloed worden door de reputatie van een bedrijf dan respondenten die hier weinig ervaring mee hebben.
Er namen 240 respondenten deel aan dit onderzoek. Zij beoordeelden van twee fictieve bedrijven het imago, de attitude en gedragsintenties aan de hand van vragenlijsten, nadat ze per bedrijf een reputatietekst (goed of slecht), een klacht en een reactie (met een respects-, solidariteitstrategie of gecombineerde strategie) op Facebook gelezen hadden.
Uit het onderzoek is gebleken dat respondenten deels positievere scores geven op het imago dat ze toekennen aan een bedrijf en een positievere attitude en deels positievere gedragsintenties hebben wanneer een bedrijf de solidariteitstrategie of de gecombineerde strategie hanteert dan wanneer een bedrijf de respectstrategie hanteert. Het advies dat daaruit volgt, is dat bedrijven deze twee strategieën het beste kunnen hanteren. Daarnaast is gebleken dat respondenten positievere scores geven op het imago dat ze toekennen aan een bedrijf en positievere attitudes en gedragsintenties hebben bij een bedrijf met een goede reputatie dan bij een bedrijf met een slechte reputatie. Ten slotte werden er geen interacties tussen bekendheid met het lezen van reviews en reputatie op imago, attitude en gedragsintenties gevonden. | |
