Show simple item record

dc.rights.licenseCC-BY-NC-ND
dc.contributor.advisorOuden, H. den
dc.contributor.authorHodzić, A.
dc.date.accessioned2016-06-01T17:00:41Z
dc.date.available2016-06-01T17:00:41Z
dc.date.issued2016
dc.identifier.urihttps://studenttheses.uu.nl/handle/20.500.12932/22383
dc.description.abstractSocial media hebben zich voor organisaties in korte tijd ontwikkeld tot populaire en veelgebruikte communicatiemiddelen. Facebook wordt door 61% van de organisaties in Nederland gebruikt als middel om te communiceren. Omdat er tegenwoordig sprake is van tweezijdige communicatie, komen interacties tussen organisaties en consumenten veelvuldig voor. Vanwege het openbare karakter van social media zijn niet alleen positieve, maar ook negatieve reacties die consumenten online zetten voor iedereen zichtbaar. Adequaat reageren door organisaties op deze negatieve reacties is van belang om onder andere de reputatie te beschermen. Dit kan door verschillende beleefdheidsstrategieën te gebruiken in reacties op klachten op Facebook. In dit onderzoek is het effect van verschillende beleefdheidsstrategieën (respectstrategie, solidariteitsstrategie of samengestelde strategie) en reputatie (goed of slecht) op het imago van organisaties en op de attitude en gedragsintenties van consumenten tegenover organisaties onderzocht. In totaal hebben 240 respondenten deelgenomen aan het onderzoek. Respondenten kregen twee klachten te lezen; ze lazen de eerste klacht, gevolgd door een reactie van organisaties met een goede of slechte reputatie (afhankelijk van de versie) waarin een van de beleefdheidsstrategieën werd gebruikt en vulden hier vervolgens een vragenlijst over in. Dit verliep bij het lezen van de tweede klacht op dezelfde manier. Uit de resultaten is gebleken dat de organisaties aantrekkelijker en welwillender werden beoordeeld na de solidariteitsstrategie en de samengestelde strategie dan na de respectstrategie. De solidariteitsstrategie en de samengestelde strategie verschilden echter niet significant. Ook is gebleken dat de dienstverlening van de organisaties als nuttiger en prettiger werd beoordeeld na de solidariteitsstrategie en de samengestelde strategie dan na de respectstrategie. Ook hier verschilden solidariteitsstrategie en de samengestelde strategie niet significant. Bij een deel van de gedragsintenties resulteerden de reacties met de solidariteitsstrategie en de samengestelde strategie ook in hogere gedragsintenties dan na de reacties met respectstrategie. Uit de resultaten is ook gebleken dat de organisaties met een goede reputatie aantrekkelijker, betrouwbaarder, deskundiger en welwillender werden beoordeeld dan de organisaties met een slechte reputatie. Ook is gebleken dat de dienstverlening van de organisaties met een goede reputatie als nuttiger en prettiger werden beoordeeld. Er was ook sprake van hogere gedragsintenties bij de organisaties met een goede reputatie dan bij de organisaties met een slechte reputatie.
dc.description.sponsorshipUtrecht University
dc.format.extent2733196
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isonl
dc.titleDo you (web)care?: Een experimenteel onderzoek naar het effect van beleefdheidsstrategieën en reputatie op het imago van organisaties en op de attitude en gedragsintenties van consumenten tegenover organisaties
dc.type.contentBachelor Thesis
dc.rights.accessrightsOpen Access
dc.subject.keywordsbeleefdheidsstrategie, reputatie, organisaties, webcare, Facebook
dc.subject.courseuuCommunicatie- en informatiewetenschappen


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record