Gaan commercie en betrouwbaarheid samen? Een onderzoek naar de waargenomen betrouwbaarheid van online reviews op een commerciële website en de invloed van valentie hierop.

Abstract

Uit eerdere onderzoeken blijkt dat online reviews veel invloed hebben op de beslissingen van consumenten. Blijkbaar hechten zij veel waarde aan de mening van andere consumenten en gaan zij ervan uit dat schrijvers van een review het beste met hen voor hebben. Advertenties worden veel minder vertrouwd. Consumenten gaan ervan uit dat advertenties minder betrouwbare of eenzijdige informatie bevatten omdat de adverteerder iets wil verkopen. De vraag rijst of reviews op een website van een commerciële partij ook vertrouwd worden. De beheerder van de website heeft immers belang bij een positief beeld van het product dat hij verkoopt. Dit zou kunnen betekenen dat een negatieve review op een commerciële website betrouwbaarder wordt gevonden dan een positieve review op een commerciële website. De onderzoeksvraag luidde daarom als volgt: hebben valentie en commerciële belangen van de website invloed op de waargenomen betrouwbaarheid van de review? Op grond van de literatuur verwachtten wij dat dit het geval zou zijn. Er is een experiment uitgevoerd waarbij 100 proefpersonen een versie van een review lazen. Uit de resultaten blijkt dat valentie en commerciële belangen geen invloed hebben op de waargenomen betrouwbaarheid van de review. In de discussie wordt besproken wat de mogelijke redenen zijn van het afwijken van deze resultaten van de verwachting. Ook worden de beperkingen van het onderzoek en de praktische implicaties voor commerciële websites besproken.