| dc.description.abstract | Het succes van een organisatie wordt steeds meer afhankelijk van de manier waarop de organisatie gebruik maakt van sociale media. Naast promotie van producten en diensten vervult ook webcare een grote functionele rol binnen een sociaal netwerk zoals Facebook, namelijk het reageren op klantberichten, die ook gelezen kunnen worden door potentiële klanten. Elke organisatie voert hierin een ander beleid, maar hoe kunnen organisaties het beste reageren?
In dit kwantitatieve onderzoek is nagegaan wat het effect is van verschillende beleefdheidsstrategieën in reacties van klachten en verzoeken op het imago van organisaties en de attitude en gedragsintentie van potentiële klanten. Hierbij werd onderscheid gemaakt tussen reacties waarin solidariteitsstrategieën, respectstrategieën of een combinatie van beiden werden ingezet. Hiernaast werd onderzocht in hoeverre het effect van beleefdheidsstrategieën verschilt bij twee situaties, waarbij de organisatie en het risico dat aan het product van deze organisatie verbonden is, van aard verschillen. Er namen 240 proefpersonen deel aan dit onderzoek. Als ‘derden’ beoordeelden zij het imago, de attitude en gedragsintentie aan de hand van een bepaalde beleefdheidsstrategie die twee fictieve organisaties inzetten in hun reacties op klachten of verzoeken.
Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat een organisatie aantrekkelijker, betrouwbaarder, deskundiger en welwillender wordt gevonden wanneer deze een solidariteits- of samengestelde strategie inzet in een reactie op een klacht of verzoek, dan wanneer er een respectstrategie wordt ingezet. Ook wordt bij de solidariteits- en de samengestelde strategie de dienstverlening van de organisaties als nuttiger en prettiger beoordeeld. De beleefdheidsstrategie heeft geen effect op gedragsintentie. Wanneer de organisatie en het risico dat aan het product van deze organisatie verbonden is, van aard verschillen, is het verschil in effect van beleefdheidsstrategie op imago, attitude en gedragsintentie niet significant. | |
