“U weet dat er nog bijkomende kosten zijn?” - Een exploratief onderzoek naar het gebruik van begripschecks door adviseurs tijdens het bespreken van de berekening in hypotheekoriëntatiegesprekken.

Abstract

Dit artikel beschrijft een onderzoek naar het gebruik van begripschecks door hypotheekadviseurs tijdens de bespreking van de berekening in hypotheekoriëntatiegesprekken. In 34 hypotheekoriëntatiegesprekken bij ABN AMRO werd de bespreking van de berekening met de klant geanalyseerd. Het onderzoek geeft antwoord op twee vragen, namelijk: - “Welke strategieën passen adviseurs toe om te checken of klanten begrijpen wat ze zeggen?” - “Wat doen adviseurs als klanten kenbaar maken dat zij de adviseur anders of niet goed begrepen hebben?”

Het eerste doel van het onderzoek was om na te gaan of adviseurs gebruik maakten van begripschecks. Met een begripscheck kan worden nagegaan of de klant de uitleg van de adviseur begrepen heeft. Met een deductieve onderzoeksmethode werden typen begripschecks die Farrell et al. (2009) hebben onderscheiden in medische context, toegepast op hypotheekoriëntatiegesprekken. Het onderzoek wees uit dat adviseurs slechts in 11,8% van de onderzochte gesprekken gebruik maakten van begripschecks tijdens de bespreking van de berekening. Met 11,8% is de close-ended AU de meest voorkomende begripscheck gebleken. Met deze gesloten begripscheck kan de adviseur bij een bevestiging van begrip door de klant echter niet met zekerheid nagaan of de klant het daadwerkelijk begrepen heeft. Dit kan de adviseur wel stellen indien hij gebruikt maakt van een request for a teach-back. Deze begripscheck komt in 2,9% van de gevallen voor. Hetzelfde percentage geldt voor de open-ended AU waarmee de adviseur de klant meer vrijheid tot het geven van een antwoord geeft dan bij de close-ended AU. Maar ook bij deze begripscheck kan de adviseur niet vaststellen of er daadwerkelijk begrip is bij de klant. Concluderend wordt er gesteld dat adviseurs meer gebruik zullen moeten maken van request for teach-back om altijd met zekerheid vast te kunnen stellen dat er sprake is van wederzijds begrip.

Het tweede doel van het onderzoek was gericht op het handelen van adviseurs in situaties waarin klanten kenbaar maakten dat zij de adviseur niet begrepen. Volgens Mazeland (2003) werken gesprekspartners in dat soort situaties gezamenlijk aan herstelwerk om wederzijds begrip te bewerkstelligen. Begripschecks lenen zich volgens Mazeland (2003) en Cho en Larke (2010) meer dan andere repair strategies voor herstelwerk, omdat zij de oorsprong van de miscommunicatie adequaat kunnen adresseren. Uit het onderzoek blijkt dat adviseurs altijd tot herstelwerk over gaan wanneer klanten kenbaar maken hen niet begrepen te hebben. Er wordt hierbij wel een kritische opmerking geplaatst, namelijk dat er bijzonder weinig gebruik wordt gemaakt van begripschecks. Wanneer adviseurs meer gebruik maken van begripschecks, zijn zij beter in staat om de aanleiding voor het ontbreken van wederzijds begrip te adresseren.