Brieven versus Boetes en Boze Klanten: Een experimenteel onderzoek ter verbetering van de correspondentie over boetes en de mededelingsverplichting bij de SVB.

Abstract

Aanleiding Als ontvangers van een sociale uitkering zijn klanten van de SVB verplicht om wijzigingen in hun situatie zelf door te geven wanneer deze invloed hebben op hun uitkering (de mededelingsverplichting). Doen zij dit niet, dan moeten zij het te veel ontvangen bedrag terugbetalen, plus een boete.

Om uitkeringsfraude tegen te gaan werd eind 2012 besloten de boetes te verhogen naar 100 procent van het benadelingsbedrag. Echter, veel overtredingen worden niet met opzet begaan. Dit zorgt voor uitvoerders als de SVB voor een grote druk om klanten optimaal te informeren over de mededelingsverplichting en boetebeslissingen met zorg af te handelen. Daarom is een experimenteel onderzoek uitgevoerd ter verbetering van twee brieven: - De toekenningsbeschikking: het belangrijke contactmoment met betrekking tot de mededelingsverplichting - De boeteaankondiging: de eerste brief die een klant leest wanneer hij een boete krijgt.

Analyse Ter voorbereiding van het experiment zijn de doelen van de brieven geanalyseerd. De voornaamste doelen bleken: - voor de toekenningsbeschikking: aansporing tot het lezen van het bijgevoegde leaflet over wijzigingen; - voor de boeteaankondiging: bevordering van begrip en acceptatie van de boodschap en aansporing tot reageren om zo verlaging van de boete te faciliteren.

Hierna zijn de huidige brieven geanalyseerd en is literatuur behandeld over framing (ter gedragsbeïnvloeding) en argumentatiestructuur van slechte boodschappen (ter verzachting van het slechte nieuws). Op basis van de gecombineerde analyses zijn voor iedere brief twee mogelijke verbeteringen (manipulaties) bedacht, zijnde: - in de toekenningsbeschikking: het toevoegen van aansporende elementen, i.e. het noemen van het boeterisico en het impliciet benadrukken van het mogelijke kennisgebrek van de lezer; - in de boeteaankondiging: het herschrijven van het boetenieuws tot een indirecte structuur (argumenten eerst, dan slecht nieuws) en het herzien van uitleg en volgorde in de reageer- en betalingsinformatie.

Door een 2x2-design toe te passen ontstonden van beide brieven vier versies. Deze zijn tijdens het onderzoek met elkaar vergeleken.

Methode Beide brieven werden onder twee doelgroepen getest: AOW’ers en Akw’ers (ontvangen kinderbijslag). De brieven zijn voorgelegd aan in totaal 654 respondenten van een wervingsbureau. Zij lazen de brief als onderdeel van een online enquête, waarna zij vragen kregen over o.a. imago, waardering, begrip en gedragsintenties.

Resultaten en discussie Uit het onderzoek kwam een beperkte hoeveelheid effecten. Dit was deels te wijten aan het meten van gedragsintenties en emotioneel geladen oordelen. Hiervoor bleek het gekozen meetinstrument niet geschikt. Deze onderwerpen omvatten echter enkele belangrijke doelen van beide brieven, en zodoende is gepoogd door grondige analyse de ontbrekende effecten te verklaren. Enkele effecten op waardering en begrip werden wel gevonden, zoals een positieve werking op het SVB-imago van de benadrukking van het kennisgebrek en van het gebruik van de originele argumentatiestructuur in de boeteaankondiging. Een belangrijk begripseffect werd ook gevonden: de herziene uitleg over reageren (en bezwaar maken) was begrijpelijker dan de originele. Daarnaast bleken de AOW- en Akw-toekenningsbeschikking uiteenlopende effecten te hebben: AOW’ers hadden na het lezen van de brief hogere intenties dan Akw’ers.

Adviezen Op basis van de resultatenanalyse worden de volgende aanbevelingen gedaan: - In de toekenningsbeschikking: behoud beide verbeteringen in de brief en herschrijf de Akw-beschikking tot hetzelfde format als de AOW-beschikking. - In de boeteaankondiging: behoud beide verbeteringen, maar vul deze aan met de positief bevonden elementen uit de huidige brieven. - Voor verder onderzoek: maak een zorgvuldige keuze ten aanzien van het meetinstrument, zodat in de toekomst beter effecten op gedrag en emotioneel beladen oordelen kunnen worden gemeten. Toegevoegd zijn enkele handreikingen voor de SVB bij het kiezen van de juiste methode.