| dc.description.abstract | De nadruk die in de publieke sector steeds meer komt te liggen op efficiëntie en effectiviteit maakt het belang duidelijk van het huidige onderzoek naar de verwachte positieve relatie tussen peoplemanagement en public service performance, en de mediërende rol van medewerker in-role gedrag. Dit onderzoek is uitgevoerd bij het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Rotterdam en borduurt voort op HRM-performance modellen (Purcell & Kinnie, 2007), inzichten uit de bestuurskundige literatuur over management, het concept perceived organizational support (POS, Eisenberger, Huntington, Hutchinson & Sowa, 1986) en social exchange theory (SET, Blau, 1964). Het onderzoek kende een kwalitatief en kwantitatief onderzoeksgedeelte om context-specifieke metingen van public service performance en het medewerker in-role gedrag wat hiervoor nodig is te kunnen presenteren. Door de context-specifieke vorm van public service performance te valideren en de meerwaarde aan te tonen ten opzichte van een algemene vorm van public service performance (geïnspireerd door Boyne, 2002), levert deze studie een bijdrage aan de huidige literatuur waarin tot nu toe voornamelijk algemene vormen van public service performance zijn toegepast (Knies, Leisink & Kraus-Hoogeveen, 2013).
Resultaten van een enquête ingevuld door 98 respondenten tonen uitkomsten die tegengesteld zijn aan de verwachtingen in het huidige onderzoek. Peoplemanagement en public service performance bleken niet positief gerelateerd waardoor ook de verwachte mediërende rol van medewerker in-role gedrag werd uitgesloten. Met dit resultaat, wat tegengesteld is aan bevindingen in de zorgsector (Knies et al., 2013), levert dit onderzoek een bijdrage aan de huidige literatuur waarin de relatie tussen peoplemanagement en public service performance nog weinig is onderzocht. Op basis van deze uitkomst wordt het aanbevolen om in toekomstige studies te onderzoeken in hoeverre de bijdrage van peoplemanagement afhankelijk is van de specifieke vorm van public service performance, die niet alleen per sector, maar ook per organisatie en afdeling verschillend kan zijn. Alhoewel het onderzoeksmodel niet is bevestigd heeft deze studie wel de belangrijke bijdrage van medewerker in-role gedrag voor public service performance aangetoond. Dit inzicht is voor de gemeente Rotterdam van praktische waarde omdat zij kunnen sturen op samenwerken, klantgerichtheid en initiatief nemen om public service performance te verhogen, en specifiek op efficiënt handelen om de snelheid waarop klanten geholpen worden te vergroten. | |
