"Ik weet dat het vervelend is, maar..." Een experimenteel onderzoek naar het brengen van slecht nieuws via e-mail en voicemail

Abstract

Het doel van dit onderzoek is het antwoord geven op de vraag in hoeverre mensen hun boodschap aanpassen wanneer zij een boodschap met slecht nieuws via e-mail of via voicemail brengen. Dit wordt getoetst aan de hand van twee verschillende taken die 90 proefpersonen hebben uitgevoerd. Zij kregen de opdracht een e-mail te schrijven of een voicemail in te spreken waarin zij een bepaalde boodschap met slecht nieuws moesten overbrengen. Iedereen heeft wel eens te maken met het brengen van slecht nieuws op zijn/haar niveau. Van het ontslaan van een dierbare werknemer tot het vertellen dat de goudvis van een klein zusje is overleden. Iedereen gaat hier uiteraard ook anders mee om. Het is niet alleen vervelend voor de ontvanger om slecht nieuws te ontvangen, het is ook heel vervelend voor de zender van een dergelijke boodschap. Die bevindt zich vaak tussen het verstand en het gevoel. De focus in dit onderzoek zal dan ook op de zender van de boodschap liggen. De boodschappen zullen onderzocht worden door te bekijken in hoeverre de proefpersonen 'beleefheidsstrategieë'n hebben gebruikt, bepaalde (gegeven) kernargumenten weglieten of hebben toegevoegd, door de manier van structureren van de boodschap en dit alles mondt uit in een antwoord op de vraag in hoeverre de proefpersonen gebruik maakten van 'sugarcoating'. Eerder onderzoek bracht de verwachting naar voren dat e-mail meer geprefereerd zou worden door de zenders, vanwege een elektronische buffer tussen zender en ontvanger, waardoor de mogelijkheid tot directe feedback niet bestaat. Dit zou tevens het 'recht-voor-z'n-raap'-spreken bevorderen. Uit de resultaten is echter gebleken dat er weinig verschil is tussen e-mail en voicemail wat betreft het brengen van slecht nieuws. Zenders passen hun boodschap dus niet meer of minder aan in de vorm van een e-mail of een voicemail.