dc.rights.license | CC-BY-NC-ND | |
dc.contributor.advisor | Janssen, D.M.L. | |
dc.contributor.author | Hordijk, R.T.H. | |
dc.date.accessioned | 2014-08-21T17:00:31Z | |
dc.date.available | 2014-08-21T17:00:31Z | |
dc.date.issued | 2014 | |
dc.identifier.uri | https://studenttheses.uu.nl/handle/20.500.12932/17696 | |
dc.description.abstract | Met de komst van social media hebben organisaties veel nieuwe mogelijkheden om te reageren op crisissituaties.
De reactie van de Engelse supermarktketen Tesco op het paardenvleesschandaal is hiervan een goed voorbeeld.
De manier waarop Tesco reageerde op de crisis wordt over het algemeen geprezen. Door slim gebruik te maken
van social media, het aanbieden van excuses en door te reageren vanuit persoonlijke zenders wist Tesco de
financiële- en imagoschade beperkt te houden.
In dit onderzoek is aan de hand van een experiment gekeken naar de effecten van het aanbieden van excuses en
het gebruik van een persoonlijke zender als crisisresponsstrategie. Het gaat in dit onderzoek specifiek om de
effecten op het imago en de beoordeling van de verantwoordelijkheid van de organisatie enerzijds en de
gedragsintenties van de stakeholders anderzijds. Ook is er onderzocht welke rol woede speelt tijdens
crisiscommunicatie. Dit is gedaan aan de hand van een experiment met vier condities: een terugroepactie met
(onpersoonlijke) excuses vanuit de organisatie, een terugroepactie met excuses vanuit een persoonlijke zender,
een terugroepactie met excuses van zowel persoonlijke als onpersoonlijke zender en een terugroepactie zonder
excuses. Het teruggetrokken product betrof tarwebloem van het huismerk van de Albert Heijn. Voor het
materiaal van het onderzoek is gebruik gemaakt van een terugroepadvertentie op de Facebookpagina van Albert
Heijn.
Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat excuses vanuit een onpersoonlijke bron in een terugroepactie geen
effect hebben op de waardering van het imago en de verantwoordelijkheid van de organisatie. De persoonlijke
zender zorgde echter voor een negatieve effect op de waardering van het imago van de organisatie. Dit effect is
mogelijk ontstaan door het gebruik van de directeur marketing als persoonlijke zender.
Daarnaast is er een sterk negatief verband gevonden tussen woede en de beoordeling van het imago van de
organisatie. De kans is groter dat het imago negatief wordt beoordeeld wanneer de stakeholders meer woede
vertonen. Dit effect wordt gemodereerd door de zender van de excuses en de strategie ‘excuses aanbieden’.
Wanneer er excuses vanuit de organisatie worden gemaakt is het verband tussen woede en imago sterk, bij de
persoonlijke excuses en de twee andere condities is dit verband zwakker. | |
dc.description.sponsorship | Utrecht University | |
dc.format.extent | 1760846 | |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | nl | |
dc.title | ‘This Time It’s Personal.’ - Experimenteel onderzoek naar effecten van zender en excuses in crisiscommunicatie | |
dc.type.content | Master Thesis | |
dc.rights.accessrights | Open Access | |
dc.subject.keywords | Facebook, social media, terugroepactie, emotie, woede, imago, Coombs, SCCT | |
dc.subject.courseuu | Communicatiestudies | |