Waar staat het en wat staat er? Vindbaarheid en begrijpelijkheid van hypotheekinformatie in de Obvion hypotheektool.

Abstract

Bij het afsluiten van een hypotheek zijn er veel keuzemogelijkheden voor consumenten en de informatie hierover wordt via een groot aantal verschillende kanalen aangeboden. Naast de verschillende kanalen waaruit consumenten moeten kiezen, moeten zij ook de geboden informatie begrijpen. Dit is onder andere afhankelijk van of consumenten de informatie kunnen vinden en begrijpen. In dit gebruikersonderzoek is gekeken naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van hypothecaire informatie in de Obvion hypotheekadviestool. Er is onderzocht of er een correlatie is tussen hoe respondenten voelen informatie te kunnen vinden en begrijpen en hoe zij de informatie daadwerkelijk vinden en begrijpen. Daarnaast is er gekeken naar de invloed van voorkennis van hypotheken op de begrijpelijkheid van de informatie in de hypotheektool. Vindbaarheid is in dit onderzoek gemeten aan de hand van een zelfmeting (vindbaarheidsperceptie) en een tijdsmeting (vindtijd). De begrijpelijkheid is ook gemeten aan de hand van een zelfmeting (feeling of knowing) en aan de hand van de goedscore op een vragenlijst (hypotheekbegripsscore). ! Ten eerste is uit dit onderzoek gebleken dat de informatie over netto maandlasten, die gebruikers het minst vindbaar vonden, ook de informatie is waar zij het langst naar moesten zoeken. Informatie die gebruikers het meest vindbaar vonden, was niet per se de informatie die zij het snelst vonden. Daarnaast is er een correlatie gevonden tussen hoe gebruikers ervaren informatie over de zogeheten ' kosten koper' ervaren te begrijpen (feeling of knowing) en hoe zij vragen over deze informatie beantwoorden. Tot slot is uit het onderzoek gebleken dat er een correlatie bestaat tussen hoe respondenten scoorden op de kennistest enerzijds en hoe zij de informatie over verantwoorde maandlasten ervaren te begrijpen en daadwerkelijk toepassen om de vraag te beantwoorden anderzijds.