| dc.description.abstract | Op initiatief van het Ministerie X wordt binnen de Rijksoverheid een HR-Shared Servicecentrum (HR-SSC) ingericht. De belangrijkste reden hiervoor is dat zij HR-dienstverlening efficiënter willen organiseren. Door alle specialistische HR-expertise niet meer bij de departementen zelf te organiseren, maar deze onder te brengen in één centraal HR-SSC, verwachten zij door schaalvoordelen kosten te kunnen besparen. Om dit stelsel te kunnen laten slagen, is het belangrijk dat alle departementen hun HR-specialisten naar het HR-SSC overbrengen en uitsluitend nog van de dienstverlening van het HR-SSC gebruik maken.
Het HR-SSC is nu anderhalf jaar operationeel, maar het enthousiasme vanuit de departementen is terughoudend. In de praktijk blijkt namelijk dat nog niet alle kerndepartementen en nauwverbonden organisaties die verplicht basisdiensten zouden moeten afnemen bij het HR-Shared Service Centrum, dit ook daadwerkelijk doen (Kadernotitie, 2012). Het doel van dit onderzoek is daarom te weten te komen hoe dit HR-SSC beter kan aansluiten bij de behoeften van één van haar belangrijkste klantgroepen: de lijnmanager.
De centrale vraag van dit onderzoek luidt dan ook als volgt:
Op welke manier kan de door het HR-SSC geleverde tweedelijns P&O-basisdienstverlening aansluiten bij de behoeften van lijnmanagers aan HR-ondersteuning?
Wil het HR-SSC immers efficiënt zijn, dan dient zij niet alleen kostenbesparend zijn: ook de klant van het HR-SSC, in dit onderzoek de lijnmanager, moet in de nieuwe situatie minstens zo goed ondersteund worden in HR als voor de invoering van het HR-SSC.
Uit de data-analyse van dit kwalitatieve onderzoek bleek dat de lijnmanagers verschillende HR-verantwoordelijkheden hebben: zij proberen een win-win situatie te creëren tussen de prestaties en het welzijn van hun medewerkers, maar ook te anticiperen op (toekomstig) HR-beleid en dit te implementeren op hun afdeling. Verder is gebleken dat het soort dienstverlening dat zij inhoudelijk bij het HR-SSC aangeboden wilden zien, aansluit bij deze HR-verantwoordelijkheden. Zij willen bijvoorbeeld (arbeids) juridisch advies, ondersteuning bij ziekte en re-integratie, ondersteuning bij mobiliteit om medewerkers en hulp bij leren en ontwikkelen. Deze soorten dienstverlening zorgen ervoor dat zij hun verantwoordelijkheden kunnen vervullen. Om deze reden zien de lijnmanagers deze dienstverlening dan ook graag aangeboden bij het HR-SSC.
Daarnaast bleek uit de data-analyse dat lijnmanagers ook verschillende eisen stellen aan de kwaliteit van dienstverlening. Ze vinden het erg belangrijk dat een HR-dienstverlener verstand van zaken heeft, klantgericht en betrouwbaar is, bereikbaar is en een groot netwerk heeft. De rode draad tussen al deze eigenschappen is dat de lijnmanager graag als klant centraal wil staan in de dienstverleningsrelatie met het HR-SSC en dat zij elkaar goed kennen. De lijnmanagers willen immers een vast aanspreekpunt binnen de dienstverlenende organisatie die op de hoogte is van wat er binnen een afdeling speelt. Hier past hij dan vervolgens zijn dienstverlening op aan en blijft betrokken bij het dienstverleningsproces. Ook verleent hij nazorg en denkt actief mee met de klant. Wanneer het HR-Shared Service Centrum haar dienstverlening rondom deze wensen organiseert, kan het spreken van klantgerichte dienstverlening en draagt dit bij aan de efficiëntie van de nieuwe organisatie van HR binnen het Rijk. | |
