| dc.description.abstract | In een observatieonderzoek op de politiemeldkamer in Utrecht is in kaart gebracht op welke manier een melding wordt gecommuniceerd van de beller, via de aannamecentralist en uitgiftecentralisten naar de politie op straat. Op het moment voeren alle centralisten nog twee taken uit: zij zijn zowel aanname- als uitgiftecentralist. Op den duur zal er echter een scheiding worden ingevoerd, waardoor iedere centralist nog maar één van de twee taken op zich neemt. Het doel van dit onderzoek was om in kaart te brengen in hoeverre een scheiding van de aanname- en uitgiftecentralisten te implementeren zou zijn met de huidige staat en het huidige gebruik van communicatiemiddelen.
Volgens mediakeuzetheorieën kunnen omgevings-, media-, taak- en persoonlijke kenmerken de mediakeuze beïnvloeden. Centralisten hebben een voorkeur voor face to face (F2F) gesprekken, de leiding heeft een voorkeur voor het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS). Dit computersysteem wordt gebruikt om meldingen in vast te leggen en om politie op straat aan de melding te koppelen. Beide middelen hebben specifieke eigenschappen waardoor centralisten ze voor bepaalde taken inzetten. GMS wordt vooral gebruikt voor aanvang van het eerste contact met de politie op straat, F2F na dat eerste contact. GMS wordt gebruikt om praktische informatie vast te leggen die op een later moment nog relevant is. F2F
gesprekken worden vooral gebruikt om de taakverdeling rond te krijgen en in mindere mate om de melding inhoudelijk te bespreken.
In het communicatieproces van beller tot politie op straat vinden drie soorten transformaties plaats: informatie wordt weggelaten, toegevoegd of veranderd. In elk van de vijf stadia van een melding treden enkele van deze transformaties op, al dan niet volgens een vaste procedure. Over het algemeen zijn de transformaties veroorzaakt door het perspectief van de zender en de volgende partij: iedere partij in het proces maakt de informatie op maat met in het achterhoofd wat relevant is voor de volgende partij. Dit begint al bij de beschrijving van de beller, waardoor de centralist slechts zicht heeft op een relatieve werkelijkheid. Hij heeft immers geen andere toegang tot de daadwerkelijke situatie. Ook mediakeuze heeft invloed
op de transformaties. Dat is echter voornamelijk het geval in het tweede stadium van de melding, als de aannamecentralist de informatie vastlegt voor de uitgiftecentralisten.
Dat juist in dit stadium de mediakeuze transformaties veroorzaakt, heeft gevolgen voor de te implementeren scheiding. Het advies voor implementatie is dan ook dat het GMS aangepast moet worden om taken van F2F gesprekken over te nemen en dat -misschien nog wel belangrijker- centralisten moeten leren om op een andere manier een melding te verwerken. | |
