| dc.description.abstract | In het geval van een crisissituatie is het kiezen van een gepaste responsstrategie de sleutel tot het beperken of voorkomen van mogelijke schade aan het imago van een organisatie. Zo kan de organisatie de verantwoordelijkheid op zich nemen en excuses aanbieden, maar het is ook mogelijk dat de organisatie stelt dat zij zelf slachtoffer is van een crisis en niets kon doen om de situatie te voorkomen. Bovendien verschijnen grote crisissituaties in de krant, de schrijfwijze van deze berichten kunnen op hun beurt ook invloed hebben op de lezers. In dit experiment is getracht antwoord te geven op de vraag ‘Wat is het effect van wel of geen excuus, de oorzaak van de crisis en de mate van feitelijkheid van het nieuwsbericht op het imago van het bedrijf, de mate waarin de organisatie verantwoordelijk voor de crisis wordt geacht en de mate van woede bij de lezers?
Er zijn twee nieuwsberichten opgesteld over een crisissituatie. Er was een nieuwsbericht over mueslifabrikant Crunchy, die meerdere klachten kreeg over stukjes plastic in de muesli. Het andere nieuwsbericht ging over laptop fabrikant Sanyo, die klachten kreeg over ontplofte laptops. De nieuwsberichten waren gemanipuleerd op responsstrategie, namelijk wel of geen excuus, de oorzaak van het falen en de mate van feitelijkheid van de tekst. Het experiment is afgenomen onder 243 HBO en WO studenten. Zij lazen de twee nieuwsberichten en moesten stellingen beantwoorden waarmee het imago van het bedrijf, de mate waarin het bedrijf verantwoordelijk voor de crisis werd geacht, de mate van woede, de gepastheid van de responsstrategie en tekstwaardering werd gemeten.
Uit de resultaten van het experiment bleek dat ‘information only’, in tegenstelling tot onze verwachting, tot een gepastere responsstrategie werd gezien dan het aanbieden van excuses. Ook had het aanbieden van excuses geen effect op de mate van woede bij de lezers. Lezers waren niet bozer als er geen excuses werden aangeboden. De oorzaak van de crisis, menselijk of technisch falen, bleek geen rol te spelen op de mate waarin het bedrijf verantwoordelijk voor de crisis werd gehouden en speelde ook geen rol op het imago van het bedrijf. Ten slotte is gebleken dat een meer feitelijk nieuwsbericht niet tot een positiever imago van het bedrijf leidde dan een minder feitelijk nieuwsbericht. Wel werd het meer feitelijke nieuwsbericht het meest passend gevonden. | |
