"Uw uhh, reservering is te komen vervallen" Een experimenteel onderzoek naar de invloed van de beleefdheidsstrategie “indicate reluctancy” en mediumkeuze op de waardering van een slecht-nieuwsbericht

Abstract

In zakelijke communicatie vraagt het overbrengen van een slecht-nieuwsbericht naar klanten toe om een specifieke aanpak. In dit onderzoek zijn twee onderzoeksvragen aan een test onderworpen. Ten eerste in welke mate de beleefdheidsstrategie "indicate reluctancy" invloed heeft op de waardering van een slecht-nieuwsbericht. De verwachting is dat proefpersonen eerder overtuigd worden door een gemanipuleerd voicemailbericht, waarin gebruik wordt gemaakt van een beleefdheidsstrategie, dan door een neutraal voicemailbericht of e-mailbericht. Ten tweede is onderzocht in hoeverre het medium (geschreven versus gesproken) invloed heeft op de waardering van een slecht-nieuwsbericht. De verwachting is dat proefpersonen slecht-nieuwsberichten liever ontvangen via voicemail in plaats van e-mail en tevens dat proefpersonen een beter beeld van de zender (en dus de organisatie) vormen, wanneer het slecht-nieuwsbericht via voicemail wordt gecommuniceerd in plaats van e-mail. Er is een experimenteel onderzoek uitgevoerd waaraan 85 proefpersonen hebben deelgenomen. In conditie 1 is gebruik gemaakt van een voicemailbericht waarin de zender aarzelde voorafgaand aan het communiceren van slecht nieuws en de bijbehorende argumenten; in conditie 2 van een neutraal voicemailbericht en in conditie 3 is het slecht-nieuwsbericht via e-mail gecommuniceerd. Uit de resultaten voor de eerste onderzoeksvraag is gebleken dat de beleefdheidsstrategie effect heeft: de zender komt over op de proefpersonen alsof hij betrokken is bij het communiceren van het slecht-nieuwsbericht. Ook komt de zender van het gemanipuleerde voicemailbericht minder arrogant over dan de zender van het e-mailbericht. Dit alles heeft echter niet als gevolg dat proefpersonen sneller geneigd zijn om klant te blijven bij de organisatie van zender. Uit de resultaten is tevens gebleken dat de hypotheses voor de tweede onderzoeksvraag niet worden ondersteund. Proefpersonen hebben geen voorkeur voor het medium voicemail boven e-mail voor het communiceren van slecht-nieuwsberichten. Integendeel, proefpersonen van het e-mailbericht geven eerder voorkeur aan het medium e-mail dan proefpersonen die het gemanipuleerde voicemailbericht hebben ontvangen. Tenslotte worden in een discussie eventuele beperkingen van dit onderzoek aangeboden die verschillen tussen theorie en onderzoeksresultaten mogelijkerwijs kunnen verklaren.