Argumentatie: beleefd afwijzen

Abstract

In dit experimentele onderzoek staat argumentatie centraal. De beleefdheidsstrategieën van Brown en Levinson (1987) worden hierbij gebruikt. Zij stellen dat het gebruik van beleefdheidsstrategieën gezichtsbedreigende handelingen kunnen verzachten. Uit onderzoek van Jansen en Janssen (2010) blijkt dat de positieve beleefdheidsstrategie ‘geef redenen’ leidt tot een hogere waardering van slechtnieuwsbrieven. Daarnaast is aandacht besteed aan de negatieve beleefdheidsstrategie ‘voeg hedges toe’. Hedges kunnen een boodschap vriendelijker over laten komen. Deze twee strategieën zijn binnen dit onderzoek toegepast op de afwijzing van een schadeclaim van een fictieve verzekeringsmaatschappij. Er wordt specifieke aandacht geschonken aan het gebruik van een sterk argument. De hoofdvraag in dit tussenproefpersonen onderzoek luidt: Wat is het effect van een sterk argument dat op verschillende manieren is ondersteund op de waardering van de brief, het imago van de schrijver en de verzekeringsmaatschappij? Om de hoofdvraag te beantwoorden zijn drie deelvragen en hypothesen opgesteld. De hypothesen geven aan dat er een verschil verwacht wordt bij het toevoegen van een type ondersteuning. De eerste ondersteuning is het toevoegen van een warrant. De eerste hypothese stelt dat dit een positief effect heeft op de waardering van de brief en een negatief effect op het imago van de schrijver en de brief. De tweede ondersteuning is een hedge. Er wordt verwacht dat dat een hedge een negatief effect heeft op de waardering van de brief en een positief effect op het imago van de schrijver en de verzekeringsmaatschappij. Bij het toevoegen van zowel een warrant en een hedge wordt verwacht dat de brief en het imago hoger worden gewaardeerd. Uit de resultaten blijkt dat alleen de toevoeging van een warrant en een hedge als ondersteuning van een sterk argument een positieve invloed heeft op drie van de vijf waarderingsdimensies die de waardering van de brief en het imago meten. Deze waarderingsdimensies zijn ‘imago schrijver positief’, ‘overtuigingskracht’ en ‘behulpzaamheid’.

Op basis van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat er een effect is van de manier waarop een argument wordt ondersteund. Als schrijver van een claimafwijzingsbrief kan je het beste een warrant en een hedge toevoegen om de waardering van de brief en het imago van de schrijver en de verzekeringsmaatschappij te verhogen. Daarmee wordt het gezicht van de klant en de verzekeringsmaatschappij het beste beschermd.