Geen getuigen: Een experimenteel onderzoek naar het effect van de formulering van een zwak argument op de waardering en acceptatie van slechtnieuwsbrieven

Abstract

Dit onderzoek kijkt naar de formulering van een claimafwijzingsbrief met een zwak argument. Er zijn vier versies gemaakt van deze brief. Een briefversie met alleen het zwakke argument, het zwakke argument met ondersteuning van een mening, het zwakke argument met een verwijzing naar de polisvoorwaarden (expliciete ondersteuning) en een brief versie met zowel de ondersteuning van een mening plus de verwijzing naar de polisvoorwaarden. Het doel was te achterhalen welke versies het hoogst gewaardeerd zou worden door proefpersonen (lezers) van een versie van de brief. Verder is er gekeken naar de manier hoe de proefpersonen (lezers) de brieven lezen. Daardoor heeft dit onderzoek de volgende twee hoofdvragen: " In hoeverre is er een effect van de toevoeging van een warrant en/of hedge aan het zwakke argument in de gebruikte claimafwijzingsbrief?" en "In hoeverre is er een effect van de verwerking op de toevoeging van een warrant en/of hedge in de gebruikte claimafwijzingsbrief?". Beiden onderdelen, waardering en leeswijze zijn gemeten met een vragenlijst. In totaal deden er 145 proefpersonen mee met het onderzoek. Uit de resultaten blijkt dat lezers de toevoeging van de verwijzing naar de polisvoorwaarden en de ondersteuning met een mening het hoogst waarderen op drie onderdelen. Ze waarderen de structuur van de tekst meer en zijn meer tevreden en overtuigd door de brief. Verder krijgt deze ook een betere beoordeling. Ook blijken aandachtige lezers de tekst meer te waarderen wanneer er alleen een verwijzing naar de polisvoorwaarden is toegevoegd maar deze echter wel lager te beoordelen. Daarnaast blijkt, dat als lezers de brief aandachtig hebben gelezen, zij minder tevreden zijn over de brief, deze minder waarderen op structuur, professionaliteit en imago en tevredenheid en lager beoordelen met de aanwezigheid van alleen een ondersteuning met een mening. Indien deze brief echter super aandachtig is gelezen geven ze de brief een hogere beoordeling en waarderen ze de houding van de verzekeringsmaatschappij meer.