Communicatie bij de Nederlandse Spoorwegen op de rails? Kwalitatief onderzoek naar communicatie tussen medewerkers van de Nederlandse Spoorwegen en treinreizigers tijdens extreme weersomstandigheden

Abstract

In dit masteronderzoek wordt de communicatie van de NS naar treinreizigers, tijdens extreme weersomstandigheden bestudeerd. Hierbij wordt specifiek gekeken naar decommunicatie die verloopt via directe NS medewerkers. Aanleiding voor dit onderzoek was de situatie van 3 februari 2012, waarbij een stevige sneeuwbui het treinverkeer in de Randstad binnen enkele uren volledig platlegde. De informatisering in ogenschouw nemend is het opmerkelijk dat juist de communicatie van de NS naar treinreizigers te wensen overliet. De doelstelling van dit onderzoek is een bescheiden bijdrage te leveren aan de inhoudelijke discussie rondom communicatie op het Nederlandse spoornet tijdens extreem weer. Ik beoog duidelijkheid te verschaffen over de communicatie op dit specifieke punt, waaruit enkele aanbevelingen aan de NS voortvloeien. Communicatie wordt beschouwd als een aspect binnen het grotere kader van kwaliteit van dienstverlening, dat zowel voor de NS als voor iedere andere organisatie anno 2012 van cruciaal belang is. Dit wordt gedaan aan de hand van het SERVQUAL model. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: Welke rol speelt de communicatie van de Nederlandse Spoorwegen, via hun directe medewerkers, naar treinreizigers tijdens extreme weersomstandigheden in de frustratie onder treinreizigers?

De resultaten van dit onderzoek zijn dat: (1) communiceren iets anders is daninformeren; (2) de kwaliteit van dienstverlening tijdens extreem weer van groot belangis voor het bestaansrecht van de NS; en dat (3) communicatie een belangrijke rol kanspelen voor het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening tijdens extremeweersomstandigheden. Hieruit volgen enkele aanbevelingen aan de NS. Ten eerste lijkt het erop dat de NS zichmeer zouden kunnen richten op het gemeenschappelijk maken van boodschappen, inplaats van het alleen maar blijven zenden van boodschappen. Tevens zouden de NS eenafweging kunnen maken of het verstandig is de verwachtingen voor de winterperiodenzo hoog te stellen. Daarnaast is het voor de NS van belang een communicatieplan op testellen, dat mede draagvlak heeft van directe medewerkers. Hierbij is het belangrijk tecommuniceren met het oog op een bepaald doel en zo creatief en empatisch mogelijk tezijn. Ook zouden directe medewerkers graag contextuele informatie ontvangen via hetmobiele netwerk en niet alleen via een Wi-­-Fi update en missen zij een vorm vanterugkoppeling. Tot slot zouden de NS er goed aan doen de excuusstrategie toe tepassen, want wie schuld kan dragen kan verantwoordelijkheid dragen.