The moment of truth. Een explorerend onderzoek naar de relatie tussen kwaliteit van zorg en de motivatie om in de zorg te werken vanuit de optiek van de zorgmedewerker.

Abstract

De hoofdvraag van dit onderzoek is: Welke relatie is er tussen kwaliteit van zorg en de motivatie om in de zorg te werken vanuit de optiek van de zorgmedewerker? Ter beantwoording van deze hoofdvraag heeft een literatuuronderzoek plaatsgevonden naar de concepten kwaliteit van zorg en public service motivation. Daarnaast zijn 16 diepte-interviews gehouden met zorgmedewerkers in de ouderenzorg. Het concept van ‘the moment of truth’ staat in dit onderzoek centraal (Normann, 1978). Dit concept heeft als uitgangspunt dat kwaliteit in de publieke dienstverlening wordt gecreëerd in het contact tussen een vertegenwoordiger van een organisatie en een cliënt. In het kader van dit onderzoek betekent dit dat in het contact tussen zorgmedewerker en cliënt kwaliteit van zorg wordt gecreëerd. Op basis van de resultaten kan geconcludeerd worden dat er een relatie is tussen kwaliteit van zorg en de motivatie om in de zorg werkzaam te zijn. De respondenten zijn gemotiveerd om ouderen te helpen en leveren hierdoor een hoge kwaliteit van zorg omdat zij gericht zijn op de wensen en behoeften van de cliënten (vraaggerichtheid), de regels en protocollen in acht houden (veiligheid) en de cliënten hierdoor kwaliteit van leven kunnen bieden (effectiviteit). Een belangrijke uitkomst van dit onderzoek is dat de person-group fit (werking van het team) een grote invloed heeft op de bereidheid van de zorgmedewerker om zich in te zetten voor de werkzaamheden. De motivatie van de respondenten om zich in te zetten voor de ouderen op het gebied van vraaggerichtheid, veiligheid en effectiviteit in een prettige werksfeer (de aanwezigheid van een person-group fit) levert een setting op die kan leiden tot kwalitatief goede ‘moments of truth’.