Is de klant koning? Een interpretatief onderzoek naar de rol die Public Service Motivation en het burgerconcept van ambtenaren spelen bij de bereidheid tot inzet van de informele aanpak.

Abstract

De diensten Noord-Brabant (DNB) en Limburg (DLB) van Rijkswaterstaat (RWS) willen gaan werken met de ‘informele aanpak’ (informele bezwaar-, aanvraag- en klachtafhandeling) om tegemoet te komen aan de behoeften van burgers. De formele bezwaarprocedure leidt namelijk tot onvrede onder burgers, vooral door onheuse bejegening en gebrekkige communicatie door de overheid. De overheid kan bij burgerbehoeften aansluiten door te investeren in procedurele rechtvaardigheid (hoe eerlijk en rechtvaardig burgers procedures ervaren): dit leidt tot meer vertrouwen van burgers in de overheid. De informele aanpak is hiervoor een manier. Het kabinet heeft daarom bepaald dat minimaal vijftig procent van de bestuursorganen met burgercontact de informele aanpak moet inzetten. De veronderstelling in dit onderzoek is dat Public Service Motivation (PSM) (type motivatie dat verklaart waarom mensen kiezen om voor publieke instituties te werken, bestaande uit de dimensies attraction to policy making, commitment to the public interest, compassion en self-sacrifice) en het burgerconcept dat ambtenaren hebben (het beeld van en het vertrouwen in de burger), een rol kunnen spelen bij de bereidheid tot inzet van de informele aanpak. Het onderzoek heeft als doel kansen en weerstanden inzake de inzet te inventariseren. De hoofdvraag in dit onderzoek is: Welke rol spelen PSM en het burgerconcept van besturende en uitvoerende ambtenaren van Rijkswaterstaat (diensten Noord-Brabant en Limburg) bij de bereidheid de informele aanpak te willen inzetten en is hierbij sprake van een discrepantie tussen bestuurders en uitvoerenden? Dit leidt tot de volgende deelvragen: 1. Wat houdt de informele aanpak in? 2. Wat is volgens besturende en uitvoerende ambtenaren bij de diensten Noord-Brabant en Limburg de reden om de informele aanpak in te zetten? 3. Is er sprake van PSM bij besturende en uitvoerende ambtenaren en is er een relatie tussen PSM en de informele aanpak? 4. Wat is het burgerconcept van besturende en uitvoerende ambtenaren van de diensten Noord-Brabant en Limburg en heeft dit invloed op de inzet van de informele aanpak? 5. Is er inzake de inzet van de informele aanpak, het burgerconcept en PSM (en de relaties tussen deze drie concepten) verschil tussen de diensten Noord-Brabant en Limburg van Rijkswaterstaat? Dit onderzoek hanteert een interpretatieve benadering: zienswijzen van respondenten, die berusten op interpretaties, worden geïnterpreteerd. Voor interpretatief onderzoek is gekozen omdat het grootste deel van de literatuur betreffende PSM, gebaseerd is op kwantitatief onderzoek. Interpretatief onderzoek is geschikter voor het doel van dit onderzoek: dieper liggende zienswijzen van respondenten vergaren betreffende het burgerconcept van ambtenaren, PSM en de informele aanpak. De informele aanpak is een meer informele behandeling van klacht- en bezwaarprocedures. Dit kan zorgen voor meer tevredenheid van burgers en meer vertrouwen van burgers in de overheid. Hiermee is deelvraag 1 beantwoord. Uit de resultaten blijkt bij deelvraag 2 dat alle respondenten bereid zijn tot inzet van de informele aanpak en winst zien voor zowel RWS als burgers. Veel argumenten zijn gericht op efficiëntie, waarin bedrijfsmatig denken is te herkennen. Respondenten denken dat hun werkwijze weinig zal veranderen, behalve meer burgercontact, omdat ze menen al redelijk informeel te werken. Deze zienswijze vormt een risico voor de implementatie van de informele aanpak. Betreffende deelvraag 3 blijkt dat bij bestuurders, uitvoerenden en diensten samenhang bestaat tussen de informele aanpak en de vier dimensies van PSM. Alle respondenten menen elke dimensie te kunnen realiseren in het dagelijks werk (PSMfit). Bij PSM is geen verschil tussen bestuurders en uitvoerenden, hoewel dit wel werd verwacht, of diensten. Bij deelvraag 4 blijkt bij het burgerconcept dat twaalf van de zeventien respondenten denken dat hun burgerconcept de bereidheid tot inzet van de informele aanpak beïnvloedt, vijf menen dat hun burgerconcept hun werkwijze niet mag beïnvloeden. De algemene opvatting is dat burgers neutraal tegemoet getreden moeten worden. Betreffende deelvraag 5, of er verschil zou bestaan tussen diensten, bleek dat respondenten van DLB een licht positiever burgerbeeld hadden dan DNB. Dit werd niet verwacht. Bestuurders hadden zoals verwacht een (licht) positiever burgerbeeld dan uitvoerenden. Alle respondenten vinden burgers te vertrouwen. Dertien van de zeventien respondenten zien de burger als klant die ze dienstverlenend tegemoet moeten treden. Net als bij de informele aanpak is hier bedrijfsmatig denken te herkennen. Bij de klantdefinitie werden kanttekeningen geplaatst vanwege de machtsafstand overheid-burger. Daarom kan de klant niet altijd koning zijn. Hiernaar verwijst de titel van deze scriptie. De hoofdvraag kan als volgt beantwoord worden: besturende en uitvoerende ambtenaren bij de diensten Noord-Brabant en Limburg geven aan dat ze worden beïnvloed door de vier dimensies van PSM in hun bereidheid de informele aanpak te willen inzetten. Self-sacrifice speelt minder een rol dan de andere drie dimensies, omdat het grootste deel (twaalf van de zeventien) denkt dat de aanpak niet meer werk oplevert. Over de invloed van het burgerconcept op de inzet van de informele aanpak en de samenhang van het burgerconcept met PSM blijken de meningen verdeeld. Respondenten die geen invloed zagen van hun burgerconcept op hun bereidheid de informele aanpak in te zetten, gaven aan dat burgers neutraal tegemoet getreden dienen te worden. Eigen beelden mogen geen rol spelen. Je kunt je afvragen in hoeverre mensen in staat zijn neutraal te zijn.