Een bord voor je kop is niet zo erg als er "sorry" op staat: Een experimenteel onderzoek naar de effecten van excuses aanbieden en sympathie tonen en de rol van emotie in crisiscommunicatie

Abstract

In dit onderzoek staat crisiscommunicatie centraal. Er wordt steeds meer experimenteel onderzoek op het gebied van crisiscommunicatie uitgevoerd. Het effect van crisis responsstrategieën is al eerder, maar nog niet voldoende onderzocht. Het komt vaak voor dat in dergelijke onderzoeken crisis responsstrategieën van ongelijke mate van slachtofferoriëntatie met elkaar worden vergeleken. Dit onderzoek richt zich daarom op twee slachtoffergeoriënteerde crisis responsstrategieën, namelijk ‘excuses aanbieden’ en ‘sympathie tonen’, en het effect daarvan op tekstwaardering, waardering van het imago van de organisatie, productimago, gedragsintenties en woede. Daarnaast wordt de rol van emoties hierin bestudeerd. De belangrijkste bevindingen zijn dat excuses aanbieden vaak het meest positief werkt. Woede is een belangrijke verklarende factor voor de scores op tekstwaardering, imagowaardering en gedragsintenties. Het aanbieden van excuses bleek het effect van woede in positieve zin te modereren.