| dc.description.abstract | In dit onderzoek is onderzocht wat het effect is van de eerste reactie op een terugroep-webartikel op de gepercipieerde verantwoordelijkheid en de waardering van het product en de organisatie. Daarnaast werd gekeken in hoeverre een verschillend crisistype van invloed was.
De verwachting was dat mensen positiever zouden reageren op een terugroep-webartikel met een crisis door een externe fout, dan op het terugroep-webartikel met een crisis door een interne fout. Ten aanzien van de eerste reactie werd verwacht dat mensen negatiever zouden reageren op een webartikel met een negatieve reactie, dan op een webartikel zonder reactie. Eveneens werd verwacht dat mensen positiever zouden reageren op een webartikel met een positieve reactie, dan op een webartikel zonder reactie. Daarnaast werd verwacht dat er interactie-effecten waren tussen de crisistypen en de reacties. De laatste hypothese stelde dat een negatieve eerste reactie meer effect zou hebben dan een positieve eerste reactie. De hypothesen konden niet worden bevestigd in de vragenlijst en de open reacties die respondenten gaven.
Aan het experiment hebben 272 respondenten meegedaan. De belangrijkste resultaten van dit onderzoek laten wat betreft de crisistypen zien dat de reacties van mensen alleen verschillen ten aanzien van de gepercipieerde verantwoordelijkheid. Respondenten die het webartikel lazen over een menselijke fout, vonden het bedrijf in lijn met de verwachting meer verantwoordelijk voor het incident dan respondenten die lazen over een externe fout. Maar deze hogere attributie van verantwoordelijkheid leidde niet tot gevolgen voor de organisatie wat betreft de tekst-, imago- of productwaardering, iets wat volgens de attributietheorie wel verwacht werd. Wat betreft de eerste reactie werden weinig effecten gevonden en de effecten die er waren, bleken erg klein. De eerste positieve reactie had een positief effect ten opzichte van geen reactie op de aantrekkelijkheid van het imago, de imagobeoordeling achteraf, de imagoverschuiving, de gepercipieerde verantwoordelijkheid en de neiging van mensen om producten te blijven kopen. Een negatieve reactie bleek enkel een negatief effect te hebben ten opzichte van een webartikel zonder reactie op de beoordeling van het imago voorafgaand aan het lezen van de tekst. De resultaten wezen slechts één interactie-effect uit tussen de crisistypen en de reacties bij de attitude ten aanzien van de reactie, maar een goede verklaring hiervoor is er niet.
Concluderend waren de effecten in het huidige onderzoek te schaars en de effectgroottes te klein om de conclusie te trekken dat de eerste reactie een effect heeft op een terugroep-webartikel. Het maakt voor het imago van het product of organisatie in crisis dan ook niet uit of er positieve, negatieve of geen reactie onder het webartikel staan, ongeacht welk crisistype er in het webartikel aan bod komt. | |
