‘Dat hoorde ik ja’: De reactie van centralisten op een gedeelde melding

Abstract

In deze scriptie laat ik zien dat centralisten van de Nederlandse 112-centrale anders reageren op meldingen van een incident wanneer er al meldingen aan vooraf zijn gegaan, dan op eerste meldingen. Zij starten deze gesprekken alsof het een eerste melding betreft en schakelen na het stellen van enkele vragen over naar een gespreksvorm waaruit blijkt dat het gesprek al bekend is. Een uitzondering hierop zijn de gesprekken waarin de centralisten de beller al onderbreken voordat alle urgente informatie gegeven is. Zij vullen in dit geval zelf de informatie aan. Door direct na te gaan of de beller een ongeval wil melden dat al bekend is, kan het gesprek meteen afgesloten worden. Eventueel kan de centralist sneller om aanvullende informatie vragen. De centralist laat de beller op verschillende manieren weten dat de melding toch al bekend is: hij kan specifiek aangeven dat het incident al eerder gemeld is. Hierdoor wordt het onderdeel ‘urgentie’ afgesloten voor de beller. Daarnaast kan de centralist minder specifiek aangeven dat er al eerdere meldingen zijn gedaan. In dat geval wordt de beller niet afgeleid van het doen van de melding en zal hij de informatie uit zichzelf blijven geven. De omschakeling kan ook ingezet worden vanuit de beller. Deze beller heeft de verwachting dat er al eerdere meldingen gedaan zijn en vraagt aan de centralist of dit klopt. Als het incident nog niet bekend blijkt te zijn, verloopt het gesprek na de vraag hetzelfde als een standaard 112-gesprek.