| dc.description.abstract | Dit onderzoek richt zich op de handeling die de beller verricht met het geven van de informatie tijdens zijn eerste beurt in een 112 gesprek. Er zijn opnames gemaakt van 112 gesprekken bij de lokale meldkamer Utrecht, deze zijn getranscribeerd en vervolgens geanalyseerd aan de hand van de theorie van de conversatieanalyse. Bellers blijken, zonder sturing van de centralist, een redelijk constante opbouw van hun eerste informatie te hebben aan de hand van vaste informatieblokjes, ‘identificatie’, ‘waar’, ‘wat’ en ‘extra informatie’. Het verschil zit echter in de manier waarop deze informatieblokjes worden vormgeven. Op basis van de mate van gegeven details kan de handeling van de beller worden vastgesteld. Zo geven bellers, door de ‘waar’ gedetailleerd aan de centralist te vertellen, aan waar de hulpdienst naartoe gestuurd moet worden en laat de beller hiermee zien dat deze ervan uitgaat dat er een hulpdienst zal komen. Wanneer de beller de ‘wat’ gedetailleerd formuleert, laat hij daarmee zien dat hij als het ware indirect een reden geeft voor zijn verzoek voor een hulpdienst. Wanneer bellers de informatie echter globaal vormgeven, duidt dit erop dat ze niet direct een verzoek om hulp doen, maar eerst laten zien dat de centralist nog moet worden overtuigd dát er hulp moet komen. Daarnaast kunnen bellers door hun identificatie te koppelen aan het bedrijf waar ze voor werken, of door de eerste informatie te baseren op sensorische informatie, een verantwoording geven voor hun contactopname met de 112 alarmcentrale. | |
