| dc.description.abstract | In deze masterscriptie is onderzoek verricht naar de wijze waarop wederzijds begrip tot stand komt in hypotheekadviesgesprekken. Hiervoor zijn video’s en transcripten op conversatie analytische wijze geanalyseerd. Om tot de volgende vraagstelling te komen is gebruik gemaakt van de zogenaamde grounded theory:
Welke typen begripschecks worden in hypotheekadviesgesprekken gebruikt?
Voor de beantwoording van deze vraag zijn zes ABN AMRO gesprekken onderzocht. De belangrijkste resultaten zullen nu worden genoemd. Er zijn drie typen begripschecks waargenomen, namelijk contingente versus contextuele, begripschecks die een claim prefereren en begripschecks die een demonstratie prefereren en tot slot zijn er begripschecks die een organisatorische functie als topicafsluiter vervullen.
Contingente begripschecks worden door de hypotheekadviseur geuit wanneer daar een aanleiding voor is in de interactie, zoals een pauze of non-verbale communicatie. Contextuele begripschecks worden geuit voor het inventariseren van voorkennis of naar aanleiding van het institutionele doel van het gesprek (vooral informeren).
Daarnaast zijn er begripschecks die de voorkeur hebben voor een claim, zoals ‘Ja?’ en ‘Snap je dat?’. En er zijn begripschecks die de voorkeur hebben voor een demonstratie, maar niet als zodanig worden behandeld. Op de vraag ‘Kennen jullie het belastingstelsel?’ reageren klanten met een claim in plaats van een demonstratie. Dit is nog niet eerder waargenomen in conversatie analytisch onderzoek.
Tot slot dienen begripschecks ook als topicafsluiters. Zij vervullen een organisatorische functie tijdens de hypotheekadviesgesprekken doordat de checks voorstellen zijn om onderwerpen af te sluiten. | |
