Emotionele 112-gesprekken: emoties, reacties en effecten. Een conversatieanalytisch onderzoek naar emoties van bellers, centralistreacties en het effect hiervan in 112-alarmgesprekken.

Abstract

Volgens centralisten van de 112-meldkamer is het omgaan met emotionele bellers een van de lastigste aspecten van hun werk. Voornamelijk omdat deze bellers niet (goed) meewerken aan het gespreksdoel: het zo snel en accuraat mogelijk verzamelen van de nodige informatie. Dit onderzoek geeft meer inzicht in de interactie tussen centralisten en geëmotioneerde bellers. In navolging van dit onderzoek zal een andere masterstudent de conclusies en aanbevelingen testen in een pilotstudy bij Meldkamer Utrecht. Het onderzoek bestaat uit drie fases. Allereerst worden de emotionele handelingen van de bellers in kaart gebracht. Vervolgens wordt gekeken op welke manier de centralisten hierop reageren. Ten slotte wordt de effectiviteit van die reacties bepaald door te onderzoeken wat het effect is op de geëmotioneerde bellers. Het onderzoeksmateriaal bestaat uit zestig getranscribeerde 112-meldingen van de landelijke Meldkamer Driebergen en de lokale Meldkamer Utrecht. Na categorisering van de emotionele handelingen van de beller wordt duidelijk dat slechts twee emoties problematisch zijn voor de interactie: huilen en schreeuwen. Huilende bellers houden zich niet aan de sequentiële normen en leveren zo problemen op. Schreeuwende bellers verzaken zich vooral aan de beurtwisselingsnormen te houden. Niet alleen gedragen huilende bellers zich anders dan schreeuwende bellers, ook centralisten reageren verschillend op deze emoties. Zo reageren ze sympathischer op huilende bellers dan op schreeuwende bellers. De meest voorkomende centralistreactie op schreeuwende bellers is een inhoudelijke (locatie)vraag. In vijftig procent van de gesprekken kalmeert deze vraag de beller en zorgt ervoor dat hij geprefereerd antwoordt. Een andere centralistreactie op schreeuwende bellers is een uiting om aandacht te treken, zoals “Even naar me luisteren” of een éénwoord-uiting als “Hallo!”. Dit zorgt er echter niet voor dat de beller kalmeert of zich aan de beurtwisselingsnormen houdt en heeft dus geen positief effect. Op huilende bellers hebben deze aandachtstrekkende uitingen wel een positieve uitwerking. De bellers reageren met “Ja” en beantwoorden vervolgens de vraag van de centralist. De inhoudelijke vraag is ook bij huilende bellers de meest voorkomende centralistreactie. Deze levert een geprefereerd antwoord op en zorgt dat de beller kalmeert. De sympathische reacties die de centralist alleen bij huilende bellers produceert, zoals “Haalt u even adem” of “Probeer rustig te blijven” zorgen er meestal niet voor dat de beller kalmeert. In tweederde van de gesprekken begint de beller juist harder te huilen of reageert hij door te smeken (“Alstublieft”). De laatste reactie op huilende bellers is het herhalen van een antwoord van de beller. Dit zorgt eerder voor verslechtering dan verbetering. De beller huilt harder, smeekt of reageert helemaal niet. Een reactie die nu nauwelijks wordt toegepast, maar die wel in verschillende artikelen wordt besproken, is het in simpele woorden benoemen van de emotie van de beller, het aangeven waarom het van belang is dat de beller antwoordt en vervolgens het stellen van een inhoudelijke vraag. In het huidige onderzoeksmateriaal komt deze reactie slechts eenmalig voor en heeft dan een positief effect; de beller kalmeert en houdt zich aan de gespreksnormen. Deze reactie kan in de pilotstudy op grote schaal worden getoetst.