| dc.description.abstract | Dit onderzoek richt zich op de rol van uitleg en excuses bij klachtafhandeling. Daarbij staat de vraag of het afschuiven van de verantwoordelijkheid voor een fout in tegenstrijd is met het aanbieden van excuses centraal. Het lijkt voor bedrijven een aantrekkelijke strategie om wanneer een klant een klacht heeft ingediend de verantwoordelijkheid van zich af te schuiven om zo imagoschade te voorkomen. Daarbij hebben bedrijven vaak wel de beleefdheid om een excuus aan te bieden. Maar ondermijnt een excuus, waarin impliciet toch een zekere mate van verantwoordelijkheid wordt uitgedrukt, niet het succesvol afschuiven van de verantwoordelijkheid?
Uit de resultaten bleek dat excuses niet dermate direct verantwoordelijkheid impliceerden, dat zij het afschuiven van de verantwoordelijkheid voor een fout door een bedrijf op een derde partij ongeloofwaardig maakten. In slechts een enkele conditie bleek dit tegenstrijdige effect van excuses en het afschuiven van de verantwoordelijkheid significant. Het betrof hier de condities waarin het bedrijf uit de scenario’s juist helemaal geen uitleg gaf over de toedracht van de gemaakte fout. Opvallend hierbij is, dat als het bedrijf in haar berichtgeving naar de klant toe helemaal geen uitleg gaf, het in eerste instantie als relatief onschuldig voor een gemaakte fout werd gezien.
Over het algemeen bleek de invloed van de interactieve middelen uitleg en excuses op de uiteindelijke klanttevredenheid klein. In de scenario’s werd dan ook, zo bleek uit de reacties van de subjecten, een te ernstige situatie geschetst om met deze middelen te kunnen compenseren. Context blijkt een belangrijke factor die de werking van uitleg en excuses op de klanttevredenheid beïnvloedt. | |
