"Uw opmerkingen over de website horen wij graag"
Summary
Deze scriptie bevat de resultaten van het onderzoek naar de feedback-faciliteit van gemeentelijke
websites. Het onderzoek bestaat uit twee delen.
Het eerste deel is een corpusonderzoek naar de feedback-faciliteiten van internationale
gemeentelijke websites. In het onderzoek werden de feedback-faciliteiten van de 50 grootste
internationale gemeentelijke websites beschreven, bestudeerd en geanalyseerd. Uit het onderzoek
volgt duidelijk dat de feedback-faciliteit een standaardvoorziening van een website is. 41 van de 50
onderzochte gemeentelijke websites bevatten een feedback-faciliteit. De belangrijkste elementen
van een feedback-faciliteit werden bepaald: de feedback-link, de feedback-pagina en de
bevestigingspagina na de feedback. Het meest opmerkelijke resultaat van dit onderzoek vormen de
conventies van de feedback-faciliteit met de bijbehorende protocollen. Deze protocollen zijn de
eerste basisrichtlijnen voor de ontwerpers van gemeentelijke websites om nieuwe feedback-
faciliteiten te realiseren of huidige feedback-faciliteiten te evalueren.
Het tweede deel is een case-studie in de praktijk; het gebruik van de feedback-faciliteit van de
gemeente Utrecht, waarbij de werkelijke feedback van de gebruikers van de website van de
gemeente Utrecht werd geanalyseerd. Uit deze analyse is gebleken dat 33% van de reacties over de
website ging. Deze website-feedbackreacties werden verder gecategoriseerd. Vanuit het
categoriseren is de protocol-analyse voor de website-feedbackreacties gerealiseerd. Dit protocol
bevat zes rubrieken, namelijk informatie, navigatie, verzoek, technisch mankement, vormgeving en
overig, en 13 classificaties.
Naar aanleiding van de gevonden conventies van de feedback-faciliteit (deel 1) en het protocol van
de website-feedbackreacties (deel 2) werd het nieuwe ontwerp voor de feedback-faciliteit voor de
gemeente Utrecht gedefinieerd. Het nieuwe ontwerp van de feedback-faciliteit voor de gemeente
Utrecht is een concreet gerealiseerd product van dit gehele onderzoek.