Hoeveel argumenten zijn genoeg? Een experimenteel onderzoek naar het effect van sterke en zwakke argumenten op de waardering en acceptatie van afwijzingsbrieven

Abstract

In dit onderzoek staat de beleefdheidstheorie (Politeness Theory) van Brown en Levinson (1978) centraal. De beleefdheidstheorie is een theorie over de betekenis van taaluitingen in de relatie tussen gesprekspartners. Het basisidee is dat gesprekspartners in hun onderling contact hun eigen of elkaars gezicht (face) kunnen beschermen en bedreigen. De inspanningen die sprekers hierbij verrichten wordt gezichtszorg (facework) genoemd.

Brown & Levinson (1987) beschrijven in hun boek ‘Politeness. Some universals in language usage’ een aantal beleefdheidsstrategieën die ingezet kunnen worden om een negatieve boodschap te verzachten. In dit onderzoek heb ik één van deze positieve beleefdheidsstrategieën onderzocht, te weten strategie 13: ‘give (or ask for) reasons’.

Jansen en Janssen (2007) hebben onderzoek gedaan naar het effect van positieve beleefdheidsstrategieën bij een FTA in de vorm van een afwijzing. Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat het geven van redenen een positief effect heeft op de beoordeling van afwijzingsbrieven. Het toevoegen van een tweede (‘overdreven waardering voor de hoorder tonen’) en derde strategie (‘zorg tonen voor de wensen van de hoorder’) had geen enkel effect op de beoordeling, en zelfs een negatief effect op de waardering van de structuur van de brief. Terwijl het toevoegen van één of twee strategieën een positief effect heeft op de evaluatie, heeft het toevoegen van meer strategieën een negatief effect. Volgens Jansen en Janssen ondersteunen deze resultaten het optimum model, waarbij sprake is van een optimale dosering van beleefdheidsstrategieën voor elke boodschap (Jansen en Janssen, 2007). Vanwege de verscheidenheid van de strategieën, is het mogelijk dat de door Jansen en Janssen verkregen resultaten vertroebeld zijn. Het is daarom de vraag in hoeverre het optimum model van toepassing is op het effect van beleefdheidsstrategieën in afwijzingsbrieven. In dit verslag heb ik daarom onderzocht wat het effect is van één strategie (het geven van redenen op een afwijzingsbrief) op de waardering en acceptatie van een ontvanger op een afwijzingsbrief.

In dit verslag staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 1) Is er een verband tussen het aantal redenen en de waardering en acceptatie van de ontvanger op de afwijzing (FTA)? 2) Is er een verband tussen sterke en zwakke reden(en) en de waardering en acceptatie van de ontvanger op de afwijzing (FTA)?

Om deze vragen te kunnen beantwoorden is er een experimenteel onderzoek uitgevoerd, waarin een afwijzing van een claim door een verzekeringsmaatschappij centraal stond. Een afwijzing schaadt het ‘face’ van de klant en is zodoende van invloed op de relatie die de klant met het bedrijf, in dit geval de verzekeringsmaatschappij, heeft. Voor het verkrijgen van gegevens zijn er zeven brieven opgesteld. De versies liepen op in het aantal redenen dat gegeven werd (geen, 1, 2 of 3 argumenten) en de kwaliteit (sterk of zwak).

Uit de resultaten van het uitgevoerde experiment blijkt er, net als in voorgaand onderzoek van Jansen en Janssen, een duidelijk verschil te zijn tussen de brieven met argumenten en de brief zonder argumenten (BOR). Het geven van een reden bij een afwijzing heeft een positief effect op de beoordeling van de brieven. Wanneer er een reden gegeven wordt, wordt de afwijzingsbrief op alle constructen significant positiever beoordeeld dan wanneer dit niet het geval is.

Daarnaast blijkt het geven van sterke argumenten een significant positievere invloed te hebben op de waardering van een afwijzingsbrief, dan zwakke argumenten. Voor alle constructen geldt dat het geven van sterke argumenten zorgt voor een positiever imago, een betere relatie met de lezer, een betere positie van de schrijver, een positievere toon van de tekst en een hogere acceptatie van de claimafwijzing. De enige uitzondering is het construct ‘opbouw’, waarop ook geen significant verschil in waardering werd verwacht.

Voor slechts twee constructen, te weten ‘kwaliteit onderbouwing FTA’ en ‘de mate waarin de ontvanger de FTA accepteert’, is er een verband gevonden tussen het aantal argumenten en argumentkwaliteit. De resultaten van deze constructen laten zien dat ontvangers een afwijzing het best onderbouwd vinden en het meest accepteren als er sterke argumenten gegeven worden. Het maakt echter niet uit hoeveel argumenten er gegeven worden; de beoordeling blijft hetzelfde. Wanneer er enkel zwakke argumenten voorhanden zijn, kunnen er het beste twee worden gegeven. De afwijzing wordt hierbij het hoogst geaccepteerd.

Voor de overige constructen (vriendelijkheid van de schrijver, imago van de organisatie achter de schrijver, belang dat de schrijver hecht aan de relatie met de lezer, mate waarin de schrijver zich inlevend toont, positie van de schrijver ten opzichte van de lezer en de toon van de tekst), zijn enkel hoofdeffecten voor het aantal argumenten of de kwaliteit gevonden. Voor het construct opbouw is, zoals werd verwacht, geen enkel significant hoofdeffect of interactie-effect gevonden. Uit de resultaten blijkt de onafhankelijke variabele ‘argumentkwaliteit’ altijd een significante invloed te hebben op de beoordeling van de constructen. Sterke argumenten zorgen voor een significant hogere waardering dan zwakke argumenten. Het aantal argumenten heeft niet altijd een significante invloed. Alleen de constructen ‘imago’, ‘relatie lezer’, ‘mate van inleving’ en ‘positie schrijver’ laten een significant hoofdeffect zien voor het aantal gegeven argumenten. Uit de resultaten van een Post-Hoc Scheffé toets, blijkt dat het geven van redenen zorgt voor een significant positievere beoordeling. Er zijn hierbij echter geen significante verschillen tussen de brieven met 1, 2 of 3 argumenten. Zolang er maar een argument gegeven wordt, maakt het aantal dus niet uit.

Uit de resultaten blijkt dat mensen argumenten via de centrale route verwerken, waarbij ze zich in de inhoud van de argumenten verdiepen en de kwaliteit hiervan afwegen. Deze resultaten komen overeen met het ‘saturation’ model. In het saturation model is er sprake van een positieve relatie tussen het toevoegen en de evaluatie, maar heeft elke volgende succesvolle strategie een kleiner effect op de beoordeling. Uit de resultaten blijkt dat het toevoegen van meer dan één sterk argument niet leidt tot een betere beoordeling. De grens van het geven van sterke argumenten is dus bereikt bij één argument. Wanneer er zwakke argumenten gegeven worden, is de grens bij twee zwakke argumenten bereikt. Na twee argumenten neemt de waardering van de brief niet significant meer toe of af. De resultaten van het onderzoek zijn duidelijk; de bijdrage van het aantal argumenten en de kwaliteit op de waardering en acceptatie van de afwijzing is gebonden aan een grens, die asymptotisch bereikt wordt.