Alstublieft! Tutoyeer mij niet! Een onderzoek naar aanspreekvormen in interactionele e-mails tussen een klant en een klantenservice

Abstract

U of je? Het blijft een afweging. Nederlanders twijfelen regelmatig bij de keuze voor de juiste aanspreekvorm. Je wordt gebruikt in familiaire kringen en in zakelijke communicatie heeft u de voorkeur. Toch is elke situatie weer anders. In deze Masterscriptie wordt verslag gedaan van een onderzoek naar aanspreekvormen in zakelijke e-mailinteracties. Deze interacties bestaan uit een e-mail van een klant met diverse vragen en het antwoord van een commerciële klantenservice. Er is een experiment uitgevoerd waarbij twee e-mailwisselingen centraal stonden in vier versies:

* De klant en klantenservice schrijven beide u * De klant schrijft u en de klantenservice schrijft je * De klant en klantenservice schrijven beide je * De klant schrijft je en de klantenservice schrijft u.

232 respondenten kregen één van de acht versies te beoordelen aan de hand van een vragenlijst. Dit onderzoek trachtte antwoord te geven op de vraag of (wisselende) aanspreekvormen voor verschil in waardering zorgen. Dit onderzoek laat, in tegenstelling tot enige eerdere onderzoeken, geen leeftijdseffecten zien. De belangrijkste conclusie van dit onderzoek is de voorkeur die men heeft voor het pronomen u. Men wil graag door klantenservices gevousvoyeerd worden. En wisselen? Dat is enkel verstandig indien de klant je schrijft. Dus alstublieft, schrijf u en tutoyeer niet!