De klanten van de directie P&O van het UMC Utrecht aan het woord. Onderzoek naar de vraaggerichtheid en kwaliteit van de directie P&O van het UMC Utrecht

Abstract

De directie P&O van het UMC Utrecht wil vraaggericht werken om haar dienstverlening beter af te stemmen op de wensen en behoeften van haar klanten en om de kwaliteit van haar dienstverlening te vergroten. Middels dit klanttevredenheidsonderzoek wordt getracht inzicht te krijgen in de vraaggerichtheid en kwaliteit van de dienstverlening van de directie P&O. Onderzocht is in welke mate de klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de directie P&O en of er verschillen zijn in tevredenheid tussen de klantengroepen (decentrale P&O’ers en leidinggevenden) van de directie P&O en tussen de klanten uit de verschillende organisatieonderdelen van het UMC Utrecht. Voor het empirisch onderzoek is gebruik gemaakt van het klanttevredenheidsmodel van Parasuraman e.a. (1988). In dit model wordt verondersteld dat de klanttevredenheid wordt beïnvloed door de betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en het inlevingsvermogen van de dienstverleners. Deze factoren zijn in dit onderzoek aangevuld en mede geoperationaliseerd aan de hand van de literatuur over vraaggericht werken. De onderzoeksresultaten geven aan dat het merendeel van de klanten van mening is dat de dienstverlening van de directie P&O over het algemeen goed aansluit bij hun wensen en verwachtingen. De betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de directie P&O worden ook goed gewaardeerd door de meeste klanten. Een klein, maar belangrijk deel van de klanten geeft echter aan ontevreden te zijn over een aantal aspecten van de dienstverlening van de directie P&O. De verbeteringen die volgens deze klanten doorgevoerd moeten worden zijn vooral gerelateerd aan het inlevingsvermogen van de medewerkers van de directie P&O. De onderzoeksresultaten tonen ook aan dat decentrale P&O’ers positiever zijn over de dienstverlening van de directie P&O dan de leidinggevenden. Tussen de klanten uit de verschillende organisatieonderdelen bestaan geen verschillen in de mate waarin ze tevreden zijn over de dienstverlening van de directie P&O.