Goede taal is meer dan correcte taal
Summary
De Belastingdienst is bezig met een grootschalig herschrijfproject, waarin alle communicatieve uitingen richting de burgers onder de loep worden genomen. Dit onderzoek naar de brochure ‘Als u ziektekosten of andere buitengewone uitgaven heeft’ is ontstaan uit een roep om betere communicatie van de Belastingdienst naar burgers met een chronische ziekte of handicap.
Alle schriftelijke communicatie-uitingen van de Belastingdienst moeten begrijpelijker. Er worden bijvoorbeeld te moeilijke woorden gebruikt en te lange zinnen gemaakt. Maar communicatie voor en over mensen met een chronische ziekte of handicap vraagt nog wat extra aandacht. Deze mensen zijn vaak sneller moe of hebben om andere redenen moeite met lezen. Een eenvoudige, begrijpelijke en toegankelijke tekst is voor hen noodzakelijk om de informatie die voor hen belangrijk is te begrijpen, te onthouden en toe te passen. Daarnaast kan op een verkeerde manier over deze mensen schrijven, een hoop mensen voor het hoofd stoten.
De belangrijkste conclusie die uit het literatuuronderzoek en een functionele analyse getrokken kan worden is: een brochure van de overheid moet gericht zijn op de burger. Hij moet dus lezergericht zijn. Daarbij moet vooral rekening worden gehouden met helder en begrijpelijk informeren en instrueren en een passende doelgroepbenadering.
Er is vooronderzoek verricht waarvoor de eindverantwoordelijke van de brochure is geïnterviewd, de eindverantwoordelijke van een soortgelijke brochure van de CG-Raad aan een vragenlijst is onderworpen, een tekstschrijver om haar mening is gevraagd, vijf respondenten uit de doelgroep aan de plus-en-minmethode zijn onderworpen en de brochuretekst geanalyseerd is aan de hand van leesbaarheidsfactoren. Uit dit vooronderzoek is gebleken dat de brochure ‘Als u ziektekosten of andere buitengewone uitgaven heeft’ niet lezergericht is. Er worden met name te lange zinnen geformuleerd en er wordt gebruik gemaakt van ‘foute’ termen als ‘zieke’ en ‘invalide’.
Door middel van een experiment is onderzocht wat er dan moet gebeuren om de brochure wèl lezergericht te maken. Voor dat experiment is een representatief deel van de tekst gemanipuleerd aan de hand van twee variabelen: het wijzigen van de aanspreekvorm (om de tekst ‘passender’ te maken) en het inkorten van de zinnen (om de tekst begrijpelijker te maken). In totaal deden er 66 mensen met een chronische ziekte of handicap mee met het experiment. 22 Van hen lazen de oorspronkelijke brochuretekst, 22 lazen de tekst met gewijzigde aanspreekvorm en 22 de tekst met ingekorte zinnen. Via het internet hebben zij een enquête ingevuld met vragen over de tekst.
De belangrijkste conclusies uit het experiment zijn de volgende:
De brochure kan worden verbeterd door zowel het wijzigen van de aanspreekvorm als het inkorten van de zinnen. Het verwijderen van termen als ‘zieke’ en ‘invalide’ en het op respectvolle wijze formuleren van voorwaarden maken dat de brochuretekst beter wordt gewaardeerd. Het inkorten van de zinnen maakt de tekst begrijpelijker en de zinnen makkelijker en soepeler. De tekst wordt beter begrepen.